Impact de la communication sur la modulation de l'anxiété
Dr Ph Rault - adrenaline112.org
Mis en ligne en février 2003
La confrontation à la maladie est génératrice d'angoisse et de stress.
Nous, soignants, par la manière d'entrer en relation avec nos interlocuteurs (patients, familles, professionnels de santé) sommes susceptibles de modifier ces émotions positivement (amélioration) mais aussi négativement (aggravation).
La communication ne s'improvise pas, elle s'apprend puis se cultive.
Les techniques de communication peuvent, dans ce contexte, rendre service au soignant qui les possède. Il est à cet égard étonnant de considérer que les spécialistes de la vente et du marketing téléphonique soient initiés aux techniques de "communication" alors que la formation des professionnels de santé est très discrète sur cet aspect des relations humaines.
Notre réflexion est issue de notre pratique dans un SAMU-SMUR et c'est donc cette orientation qui sera ici privilégiée. Ces idées sont aisément transposables dans toutes les autres structures de soins publiques ou privées.
Communication et urgences
Le médecin des urgences est au centre d'un réseau pouvant comprendre des intervenants multiples et aux intérêts variés et parfois opposés :
- le patient,
- sa famille,
- le ou les confrères : médecin généraliste, médecin sapeur pompier,
- les témoins (parfois des professionnels de santé),
- les transporteurs : sapeurs pompiers, ambulanciers privés,
- les acteurs des secours : secouristes, sapeurs pompiers, ambulanciers,
- l'équipage du SMUR : chauffeur, infirmière, stagiaires (médecin en cours de formation, externe en médecine, ambulancier),
- les forces de l'ordre (et leurs prises de sang),
- les élus (fréquent en zone rurale sur les lieux d'intervention),
- les journalistes.
C'est à certains moments au médecin que revient le rôle de gérer les compétences, d'intervenir dans le champ d'activité de ces différents acteurs et de leur délivrer la part d'information nécessaire à leur activité tout en ayant soin de préserver le secret médical.
Mais la communication ne se limite pas à l'information.
Les théories de la communication développés à partir des années 1950 par l'école de Palo Alto et le groupe mené par Gregory Bateson nous apprennent que la communication s'articule autour de 3 éléments :
- le langage verbal constitue le fond du discours : il concerne le choix des mots,
- le langage paraverbal c'est à dire les modulations de la voix, son intensité, le débit des paroles,
- le langage non verbal représenté par notre façon d'utiliser notre corps, de nous déplacer.
Langage paraverbal et langage non verbal représentent la forme donnée au discours et elle est à nos yeux aussi importante que le fond. La congruence, l'homogénéité entre ces différents éléments structure et crédibilise la communication augmentant sa pertinence.
Un autre apport de l'école de Palo Alto est la notion de feed-back dans la communication : il convient de s'assurer que le message émis par le soignant a été bien compris par le patient, sa famille, les différents intervenants. Ce qui est important dans la communication ce n'est pas seulement ce qui est dit par l'émetteur mais ce qui est compris par le récepteur : il faut donc s'assurer de ce qui a été reçu et si nécessaire modifier et reformuler le message si besoin est.
Le soignant qui s'imprègne des théories de la communication augmente son efficacité thérapeutique, améliore la pertinence de l'information transmise et tend à prévenir les conflits avec l'ensemble des intervenants.
Voici donc sur ces bases, quelques éléments de réflexion tirés de notre expérience de médecine d'urgence préhospitalière. Devant une situation de crise, il est pertinent penser à CAPRI, acronyme pour :
Calme
Attentif
Positif
Réactif
Imaginatif
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Calme et confiance en soi permettent d'influencer dans le même sens le patient et les intervenants. Les déplacements se font dans la mesure du possible sans précipitation, les mots sont dits sur un rythme tranquille, les cris sont évités, et seuls les intervenants indispensables sont présents.
Attentif à l'environnement, aux réactions des personnes impliquées pour adapter son comportement ce qui renvoie à la notion de feed back et de circularité de la communication.
Positif, les gestes techniques seront tous expliqués de la banale sonde à oxygène aux électrodes du scope qui sont potentiellement perçues comme agressives. Les expressions du type "la jambe est explosée", "ça saigne la rage", "le scope déconne encore" sont à proscrire.
Réactif, rester en alerte et avoir confiance dans le pouvoir des mots.
Imaginatif : les expressions comme "ne vous inquiétez pas", "n'ayez pas peur" doivent être évitées : Il est nécessaire de trouver une autre manière d'exprimer les mots : "je comprends votre anxiété", "je perçois votre peur, nous allons faire ce qu'il faut pour vous rendre service" sont des phrases mieux adaptées.
En conclusion
Ainsi les techniques de communication mettent-elles des outils pertinents à la disposition d'un soignant qui va les utiliser dans son domaine de compétence habituel. En médecine d'urgence, ces techniques représentent un intérêt dans la gestion du stress et de l'anxiété.
Ces outils sont utilisés en hypnose éricksonienne et font partie de ses principes de fonctionnement. L'hypnose qui entre de nouveau dans les blocs opératoires (hypnosédation, hypnoanalgésie) a donc une place importante à trouver :
- dans les services d'urgence,
- dans les véhicules des SMUR (cas personnels d'utilisation de la transe hypnotique lors de certaines interventions SMUR primaires et secondaires)
- dans les SAMU lors de la gestion des appels téléphoniques.
Les idées, ainsi que l'acronyme "CAPRI", exprimés dans ce texte sont personnels.
Ils n'engagent que leur auteur.
Références bibliographiques
Marc E, Picard D. L'école de Palo Alto, Retz Paris, 2000
Marchand P. Quelle place pour l'hypnose en anesthésie. Cahiers d'Anesthésiologie 1998; 56 (6): 415-418
Erickson JC. The use of hypnosis in anaesthesia: a master class commentary. Int J Clin Exp Hypn 1994; 42: 8-12.
Peebles-Kleiger MJ. The use of hypnosis in emergency medicine. Emerg Med Clin North Am 2000; 18: 327-338.
Wain HJ, Amen DJ. Emergency room use of hypnosis. Gen Hosp Psychiatry 1986; 8: 19-22.
Deltito JA. Hypnosis in the treatment of acute pain in the emergency department settings. Postgrad Med J 1984; 60: 263-266.
Bierman SF. Hypnosis in the emergency department. Am J Emerg Med 1989; 7: 238-242
Maquet P, Faymonville ME. Functionnal neuroanatomy of the hypnotic state. Bio. Psychatry 1999; 45: 327-333
Lien web
Zinn Christopher (Sydney) , Doctors told to use positive language in managing pain
BMJ 2003;326:301
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